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宜家风波:问题不在“双重标准”上   

2016-07-10 07:46:46|  分类: 杂七杂八的过期媒 |  标签: |举报 |字号 订阅

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宜家风波:问题不在“双重标准”上

 

尽管深圳市消委会3次就宜家(IKIA)存在安全风险的“马尔姆”(Malm)品牌五斗橱表示关注,尽管随后中国多地质监部门纷纷跟进,中国宜家方面仍摆出一副“我的产品没有安全隐患”、“北美召回和中国市场无关”的“店大欺客”面孔,引发中国消费者普遍不满。不少人指责宜家“双重标准”,某网站在线民调显示,57.7%的受访者因此事称“不再信赖宜家”,而选择“继续信赖”的仅22.6%。

客观上宜家在中国和北美市场的确对同一类问题产品实行了双重标准:6月28日和7月7日,加拿大、美国宜家分别宣布召回十几个品种、一百零二个子系列,总计3560多万件问题家具,涉及自2002年1月至2016年期间宜家在北美售出的马尔默、汉尼斯、布鲁萨里等多品牌,及梳妆台、半截厨、四斗柜、五斗橱等十几个品种的木制家具,以美国为例,自6月29日美国消费品安全委员会(CPSC)发布召回公告至7月7日宜家“最终妥协”,仅过了几个工作日(期间还有美国国庆假期)。

但这仅仅是问题的一个侧面,实际上宜家在北美一开始也还是很“牛”的。

据美国和加拿大媒体报道称,早在2011年,两国消费者组织已多次对这些问题产品的安全隐患发出明确警示,指出这些家具最大的问题是重心不稳,如果不小心对家具下半截部位用力,就可能导致家具倾覆,“这显然对个头矮小的未成年人安全构成严重威胁”,但美国、加拿大宜家却在几年内多次发布公告,称“产品安全没有隐患”、“无召回必要”,其口气一如此番回应中国深圳市消委会。

2015年,美国市场先后曝出几例因上述品牌家具倾覆造成幼儿受伤的事件,引发舆论关注和监管部门介入,在各方压力下,宜家直到2015年7月才发出通知,建议消费者在安装“附件”前不要使用其出售的马尔姆梳妆台。所谓“附件”,指宜家向消费者提供的一个小装置,包括固定在墙壁上的挂钩,和把家具和挂钩连在一起的系绳。但在这之后,宜家的“店大欺客”痼疾重现,对消费者的继续跟进,他们一律以“我们已重视并改进,这个问题业已解决”作“推档”,有关媒体曾访问加拿大宜家客服,对方的回答是“既然已经提供附件,且这些附件如今已经是标配,那就不再需要解决什么问题”、“既然附件配有详尽的使用说明书,宜家就已经尽到责任了”。

可以说,如果不是随后“闹出人命”,宜家的“北美客服”也就真的到此为止。然而随后美国接连发生16起因上述家具倾覆而导致儿童死伤(其中致死6人)的恶性事件,据美国消费者产品安全委员会(USCPSC)称,致死的6名儿童都不满3岁。

随后的事大家多已清楚:美加两国消费品安全委员会主动介入,宜家被迫接受召回。但人们或许并未注意到即便如此,宜家也仍是吞吞吐吐、退两步进一步,至今仍死守着“免费退货和再提供一套附件二选一”的所谓“原则”,抱着“能少退一件是一件”的侥幸心理。

北美是全球最早实行缺陷产品召回制度的国家,最早涉及的产业是汽车业,始于1966年9月美国的《国家交通及机动车安全法》,其原则是授权行政监管部门对任何不符合相关质量安全标准,并已投入美国市场的产品实行“指令召回”。加拿大则后来居上,不仅

效仿美国建立了缺陷产品召回制度,并进而将这一制度扩大到所有凡可能危害到公共安全的产品。根据加拿大方面的规定,食品、药品、儿童用品、汽车自行车等产品,都由相应受权部门负责进行定期、规范的安全检验,一旦发现有可能影响公共安全的质量瑕疵,这些相应受权部门有权通知生产、进口和经销商,要求做出合理解释,并在必要时进行指令召回。

指令召回的程序很严格。首先,发布召回指令的应为受权部门,如在美国,有权对汽车进行指令召回的为美国联邦运输部,加拿大则为联邦交通部;其次,召回指令必须在至少3种公开大众传媒上公布,公布内容必须包括产品品牌、生产厂家、进口商、经销范围和厂家、生产批次、具体瑕疵所在、瑕疵可能导致的危险,同时公布召回的时间、地点、范围。指令召回由政府主持,但政府所负责的仅仅是“召回”本身,至于是维修还是销毁-赔偿,则要等待生产商提交的瑕疵报告,受权部门研究后如果认为解释清楚,解决方法可行,则产品可能仅仅进行维修,消除瑕疵即可重新投放市场;如果认为解释无法令人信服,则可能责令销毁,并向用户进行赔偿,如果认为有意隐瞒瑕疵,还可能受到司法追究,当事人最高可能被判15年有期徒刑,并附以巨额罚金。

主动召回可以将瑕疵对品牌形象的伤害降到最低,一旦有关受权部门或政府、议会认为主动召回并未能解决问题,有权再度进行指令召回,并课以巨额罚金,同时追究司法责任。著名的2010年“丰田召回门”事件中,美国有关方面正是认为丰田方面隐瞒实情,从而危害公共安全,才在国会举行听证会,并采取一系列措施的,而在加拿大,由于厂商总是抢先进行主动召回,自实行缺陷产品召回制度至今,在汽车领域尚未出现一例指令召回,其它领域也非常少见。

瑕疵召回不论是否指令性,如果更换零件和维修可以解决问题,则不涉及补偿,但代理商通常会提供一些额外选择,;如果无法解决问题,必须回收,则将提出补偿方案,通常是按发票价格回收。如果客户对此不满,可以通过消费者组织进行民事诉讼;如果因瑕疵造成危险或损失,则要通过法律程序解决。

可以看出,正是因为北美存在“指令召回”制度,尽管事实上真正采用的并不多,但但正是由于有这样一套制度,才令厂商深恐一旦被“指令”,将造成品牌蒙羞和巨大经济损失,从而不得不抢先进行主动召回,让消费者权益得到保护。即便如此,一些厂商仍然竭力钻规则空子,竭力推托卸责,力图将自己的“损失”和担当降到最低、最后,此次宜家事件中,宜家在北美一拖几年,直到“出人命”且监督部门已经出手才吞吞吐吐地跟进,便是一个典型。

中国尽管在保护消费者权益方面有不少进步,但在“指令召回”方面存在缺陷,其力度不足以震慑厂家、品牌,不足以让后者认识到惟有主动召回、担当才是对自己最有利的止损选择,此次深圳市消委会三次出手对方依然嘴硬,无非觉得消委会无职无权,各城市质检部门纷纷关注也置若罔闻,更无非觉得即便处罚也无关痛痒罢了。

倘不能在“指令召回”及后续配套方面有根本改进,“宜家综合症”是无法痊愈的——人家并没有实施“双重标准”,而是“单重标准”——一言以蔽之曰“利益最大化”,因此不让对方深刻感到“我的监管你不听可以要你的命”,那是不会有多少实质性作用的。

 

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